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name: review-reply
description: "差评先出回复草稿，交给客服负责人过目后再发；高频问题整理出来，回流给商品和内容。"
version: "1.0"
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# 差评回复

## 什么时候用

每天定时拉新差评，客服 Agent 写回复草稿，客服过目后再发。写草稿是绿档；发出去是对外回复，必须有人过目。草稿里一旦出现退款金额、补偿或承诺，按红档走，由客服主管拍板。

## 步骤

1. **拉差评**：取昨天新增的 1–3 星评价和带负面词的追评，带上订单号、商品、原文和图片。
2. **分原因**：质量问题、和描述不符、物流慢或破损、不会用、服务态度、其他。一条评价可以有两个原因。
3. **查资料**：去知识库查这款商品的参数、用法和售后政策。查不到的，不写进回复。
4. **写草稿**：按下面的模板写：先道歉，再说明，最后给解决办法。每条 150 字以内。
5. **标出要拍板的**：草稿里有退款金额、补偿、承诺（比如「保证不会再发生」）的，标【待主管确认】。
6. **人过目再发**：客服过目、修改、发出；改得多的记下来，用来改话术和这个 Skill。
7. **回流**：每周汇总差评原因前三名，提给运营和设计：该改详情页的改详情页，该换主图的换主图。

## 模板

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亲，非常抱歉给您带来不好的体验。【复述顾客遇到的问题】
【说明：只写知识库里查得到的事实，比如「这款香薰建议每次点燃不超过 2 小时」】
我们可以为您【解决办法：按售后政策写；超出政策的写「已提交主管确认，今天内回复您」】。
有任何问题随时找我们，【店铺名】客服【名字】。
```

| 原因 | 回复要点 | 要人拍板的情况 |
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| 质量问题 | 道歉，请顾客拍照，按政策退换 | 超过阈值的退款 |
| 和描述不符 | 道歉，说明差别，把详情页的问题记下来 | 给顾客补偿 |
| 物流慢或破损 | 道歉，给物流信息，破损按政策补发 | 政策以外的补偿 |
| 不会用 | 讲清用法，附上使用说明 | 一般不需要 |
| 服务态度 | 道歉，说明会怎么改 | 对顾客做承诺 |

## 检查标准

- 不编：参数、政策、时间都要在知识库里查得到；查不到就写「已转给同事确认」。
- 不推责：不说「是快递的问题」「是您用法不对」。
- 不越权：退款、补偿、承诺一律写成「提交主管确认」，等人拍板。
- 不千篇一律：每条都复述顾客的具体问题，不复制同一段话。
- 不露隐私：公开回复里不写手机号、地址、订单金额。

## 在 ChatGPT、Claude、扣子里怎么用

- **ChatGPT、Claude、DeepSeek、通义千问**：粘贴这份 Skill 全文，再贴上差评列表和这款商品的资料，说「按这个 Skill 写回复草稿」。
- **扣子**：把知识库（商品资料、售后政策、话术）挂到智能体上，「步骤」「模板」「检查标准」写进人设；只出草稿，不接自动发送。
- **每周一次**：看被改得最多的草稿，把改法补进话术和这个 Skill，版本号加 0.1。